Как мы оказываем профессиональные услуги

Когда заказываешь профессиональную услугу важно то, как тебе её будут оказывать.

Чтобы убедить вас, что вы находитесь в хороших руках, подробно рассказываем про принципы обслуживания Legacy.

Принципы сведены в 10 групп:
— Что мы считаем самым важным.
— Как мы обучаем клиентов и учимся сами.
— Что мы готовы меняться.
— Что мы знаем свои ограничения.
— Как мы работаем в команде.
— Как мы выстраиваем коммуникацию.
— Как мы делаем встречи более ценными.
— Как мы делаем отчёты более ценными.
— Как мы помогаем клиенту использовать то, что мы ему передали.
— Как мы остаемся доступны и достижимы для клиентов.

Мы считаем самым важным то, как клиент оценивает качество обслуживания

  1. Высший приоритет — клиенты должны быть не просто удовлетворены, они должны быть сверхудовлетворены. Наша цель — пять лет партнёрства, ещё лучше — на всю жизнь.
  2. Мы демонстрируем техническую экспертизу и искреннее желание работать с клиентом и его проблемой. Мы тщательно выполняем свою работу.
  3. Мы стремимся быть полезными, демонстрируем заботу и заинтересованность.
  4. Мы завоевываем доверие клиента, объясняя ему, как можно снизить затраты на подрядчиков и консультантов, сделав что-либо самостоятельно.
  5. Мы не замалчиваем проблемы. Вместо этого мы открыто разбираем каждый случай вместе с клиентом.
  6. Каждый проект завершается оценкой качества обслуживания. Мы ценим обратную связь от клиентов, так как она позволяет нам стать лучше. Посмотрите примеры наших анкет:
    Форма оценки качества обслуживания
    Расширенная форма оценки качества обслуживания
  7. Стремимся быть полезными за пределами наших проектов.
  8. Помогаем сотрудникам клиента стать более эффективными в их работе.
Наша главная цель — довольный клиент.

Мы обучаем клиентов и учимся сами

  1. Помогаем клиенту определить корневые причины его проблем.
  2. Помогаем клиенту по-новому взглянуть на его ситуацию. Пробуем найти нестандартные, творческие решения.
  3. Мы предлагаем быстрые изменения, когда нас об этом просят.
  4. Держим клиента в курсе технических вопросов, влияющих на его бизнес.
  5. Изучаем сферу бизнеса и компанию клиента, отслеживаем отраслевые мероприятия.
  6. Проявляем интерес к клиенту за пределами порученного нам задания.
  7. Мы не ждём инициативы от клиента, мы работаем на опережение.

Мы готовы меняться

  1. Клиенты не ждут от нас, чтобы мы «улыбались», «трясли руку» или «обнимали». Мы сосредоточены на том, как стать более ценным для клиента, изменив способ взаимодействия с ним во время работы над проектом.
  2. Мы постоянно демонстрируем желание пойти навстречу клиенту, учесть все его пожелания, адаптировать услуги под его задачи.
  3. Мы стараемся вписаться в жесткие сроки, если знаем, что для клиента это действительно важно.

Мы знаем свои ограничения

  1. Мы не даем обещаний, выполнить которые нереально.
  2. Мы отказываемся от работы, если мы не уверены в своей компетентности или очень заняты. При этом мы рекомендуем другого партнёра.

Мы работаем в команде

  1. Мы умеем работать с группами, помогаем клиентам находить компромиссы, дипломатично разрешать и смягчать конфликты внутри своей компании.
  2. Мы способны поставить себя в положение клиента и посмотреть на мир его глазами.
  3. Мы помогаем разобраться в вопросе, а не просто говорим, что надо сделать.
  4. Мы даём клиенту варианты и возможность выбора.

Мы выстраиваем коммуникацию

  1. Предоставляем клиенту одну точка входа в компанию Legacy.
  2. Мы ясно объясняем и документируем то, что должно произойти, чтобы процесс был понятен клиенту. Мы даём пояснения о том, что мы собираемся делать и почему. Мы не перескакиваем к вывода слишком быстро.
  3. Мы объясняем клиенту заранее всю структуру его счетов с тем, чтобы клиент представлял себе их размер, когда получит счета в следующий раз.
  4. Мы всегда помним о клиентах и их нуждах. Мы регулярно информируем клиентов о прогрессе в деле и консультируемся с ним.
  5. Мы немедленно извещаем клиентов об изменениях в масштабе работ и просим их одобрения.
  6. Мы сопровождаем каждую встречу написанием небольшого резюме, в котором отражайте достигнутые договоренности и просьбу к клиенту уточнить, если что-то не верно.
  7. Мы ведём конспекты всех встреч и важных телефонных переговоров и отсылаем их копии клиенту в этот же день (самое позднее — на следующий день).
  8. Мы вовлекаем клиента в процесс при помощи мозговых штурмов, задач, подготовленных для выполнения клиентом.
  9. Наше общение свободно от технического жаргона.
  10. Мы хорошо слушаем, что нам говорят.
  11. Мы хорошо относимся к сотрудникам клиента. С нами легко иметь дело.

Мы делаем встречи более ценными

  1. Устанавливаем повестку и определяем цели перед встречей.
  2. Высылаем информацию и отчёты заранее — отводим время встречи на дискуссии, а не на презентации.
  3. Устанавливаем следующие шаги для обеих сторон.
  4. Звоним или пишем после встречи, чтобы подтвердить, что цели встречи были достигнуты.

Мы делаем отчёты более ценными

  1. Заранее задаём вопрос об удобном формате и способе презентаций.
  2. Предоставляем резюме отчёта, чтобы клиент мог использовать его внутри своей организации без изменений.
  3. Отчёты перед сдачей даём прочитать сотрудникам, незанятым в проекте, чтобы гарантировать их удобочитаемость и понятность.
  4. Пишем отчёты о ходе работ так, чтобы клиент мог использовать их внутри организации без изменений.

Мы помогаем клиенту использовать то, что мы ему передали

  1. Содействуем клиенту в общении с другими представителями его организации.
  2. Помогаем клиенту делать разумные шаги.
  3. Подсказываем клиенту тактические приемы/политику того, как переданные ему материалы следует распространить в клиентской организации.

Мы доступны и достижимы для клиентов

  1. Даём клиенту номера мобильных телефонов.
  2. Предупреждаем о тех моментах, когда мы недоступны.
  3. Облегчаем доступ клиентов к общению с младшим персоналом, чтобы он был доступен тогда, когда мы недоступны.

Что дальше

Мы подойдем друг другу, если вам нужен партнёр, который будет отвечать и за стратегию, и за исполнение, и за результат.

Мы налаживаем отчётность по всем этапам → ведём рекламные кампании → создаём и развиваем сайты → повышаем эффективность отдела продаж → работаем с продуктом, ценами и бизнес-процессами.

Чтобы начать разговор, позвоните по телефону +7 (495) 118-37-35 или напишите на e-mail sales@legacystudio.ru или оставьте заявку здесь: https://legacystudio.ru/order/. Мы отвечаем по будним дням с 09:00 до 18:00 MSK +02:00.

Читать ещё

Шаблон воронки продаж — инструмент для разработки стратегии развития маркетинга и продаж

Интернет-маркетологу и веб-аналитику: расширения для браузера, повышающие продуктивность

Менеджеру: конспект книги «Богатый папа бедный папа. Роберт Кийосаки.»

Шпаргалка менеджера: 6 этапов «чемпионской» презентации. По книге «Чемпионы продаж». Мэттью Диксон, Брент Адамсон.

Подписаться

Фейсбук
Командный Инстаграм
ВКонтакте
Твиттер
Ютуб
Беханс
Яндекс.Дзен
RSS

Поделиться
Отправить
Запинить
7 ноября